¿COMO MATAS EL EXCELENTE SERVICIO?

Hola, nuevamente me encuentro aquí en la casa de ustedes disfrutando de un domingo de descanso, jajaja, bueno fuera, aun hay trabajo que hacer pero se descansa un poco. Hoy quiero hablar de algo que acabo de vivir y aunque no se pueda creer me di tiempo de analizar con preguntas a algunas personas y por pláticas de otras como es que una empresa líder puede perder todo lo que ha planeado al cometer estos errores.

Hace poco mas de dos meses, escribí en este blog sobre el excelente servicio que recibimos en un nuevo hospital de Monterrey, el Doctors Hospital. En esa ocasión vivimos una experiencia como pocas en atención y servicio al cliente, y me sentí tan alagado que decidi comentar y recomendar el DH ampliamente. Sin embargo la semana pasada tuvimos que utilizar los servicios del DH nuevamente gracias a Dios no por emergencia. Y lo peor del caso es que aquella imagen que hace poco mas de dos meses tenía yo, hoy se derrumbo por los suelos. El servicio Excelente que habíamos recibido anteriormente hoy no era eso, nos topamos con cosas que cuando estas en este negocio de Servir te das cuenta de que algo anda mal y pues como soy curiosito me di a la tarea de hacer preguntas y escuchar comentarios.

Resulta que el hospital hoy por hoy esta lleno, asi es! no hay cupo, esta lleno, parece que la campaña de servicio que implementaron al abrir funcionó y los felicito, sin embargo los dueños o accionistas que cabe mencionar son Judios, nunca pensaron en el ¿Que haremos cuando nuestro gran hospital este lleno? y si lo pensaron, sus consejeros los orientaron mal o simplemente les valió un rotundo cacahuate.

Pero no se alarmen aun, miren, el servicio del personal sigue siendo o tratando de ser el mejor, te sonrie todo mundo, te dan un grato saludo, te dan la bienvenida y la despedida, pero notas algo raro en sus caras y sus actos tras bambalinas. Lo estan haciendo a fuerza, u obligados, y es aqui cuando te das cuenta que algo no anda bien. sin entrar mucho en detalle de las cosas, es decir de las preguntas que se plantearon y lo que se escuchó, resulta que se les lleno el hospital, no se dan abasto para atender a tanta gente y ¿Por que?, por que hay que bajar el gasto, tengamos nada mas el personal necesario para cubrir las necesidades y ya. Ejemplos: Dos enfermeras muy jovencitas, para atender a 10 pacientes, una de ellas debiendo anotar de más por que no quería confundirse en los medicamentos, no vaya a matar a alguien! luego como son turnos de 12 hrs. ni comen o si lo hacen lo hacen a la carrera que andan de mal humor. Otro mas! una señora del aseo para aender todo un piso de mas de 4000 mts 2 limpiar cuartos, baños, pisos, etc, la pobre se quejaba de sus riñones, solo espero que le den servicio gratis. El tener al personal así, los hace no estar bien y luego vienen los comenatrios tras bambalinas donde no se llevan bien entre ellos etc. y que decir del personal de cajas, dos niñas para atender a un buen de pacientes (clientes) y una de ellas de entrenamiento. Sigo investigando y resulta que los entrenan super bien, les dan cursos todas las mañanas, line up completo y enfocado a servir y atender, ¿Pero luego que pasa con todo ese entrenamiento y procesos? se los carga el carajo por no querer ver ¡LA GRAN IMAGEN! pensamos que reduciendo costos de personal y salarios bajos todo estara bien y ¿Quien paga el plato roto? pues nosotros los clientes.

Realmente yo quede decepcionado por como en menos de tres meses un concepto que pensé que iba a cambiar la imagen de los hospitales se viene abajo por cosas tan importantes como pagarle bien a la gente, apoyar con mas personal y no hacerlo por que luego no se recupera la inversión, no hay dinero para pagarles, etc. Señores! llamado de atención! ASI SE MATA EL EXCELENTE SERVICIO, no tienen robots, no son automatas, son personas que desean trabajar y servir pero no en esas condiciones. ¿Que efectos trae?

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  Demasiada rotación de personal
  


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  Desánimo en lo que se quedan (Aquí se aprovechan de las personas)



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  Robos en cuartos de pacientes y vestidores de médicos, sino preguntenle al pediatra de mi hija.



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  Odio hacia la empresa en vez de cariño a la misma.



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  Apatia y mala actitud.

Todo esto se reflejará al final en no hacer bien las cosas, les dará lo mismo y todo por cosas pequeñas. A todos los que somos dueños o Directores o Gerentes de empresas chicas o grandes donde prediquemos el EXCELENTE SERVICIO, hay que ver que si deseamos mantener ese concepto, primero debemos de mantener a la gante contenta, con sueldos decorosos, o sino con incentivos, hay muchos; mas personal aunque cueste, el resultado lo pagara solo, por que si vas a pagar menos, ten mas personal, luego te sale el tiro por la culata por el tema de horarios. Mantengamos a la gente contenta para que ésta, al final practique todo eso que le enseñamos y no provoque que alguien escriba columnas como estas; Que quizá piense el dueño de este hospital o dueños de otras empresas, ¿y este wey que puede causar? ¿Quieres ver? no me tientes que no sabes la clase de lider que soy. Y a mi me encanta el EXCELENTE SERVICIO y ATENCION. Pero hay que hacerlo bien.

Hoy retiro mi recomendación sobre DH que hice hace poco mas de dos meses y los invito a que evaluen antes de decidir, no todo es el estatus y el dinero cuando vamos a comprar o pagar por un servicio. Es como me atienden y tratan, el resto no importa.

Ahora: ¿Como podemos salvarnos de esto? Aquellos que manejan empresas ó son dueños de las mismas y que sus consejeros les dan mal consejo al respecto sobre la idea que se menciona aquí, creyendo que es bueno y solo por mantener su trabajo, antes de consultarlos, mejor entrevistense con su personal, vean que necesitan, como se sienten, que desean y evaluen como traen su camiseta puesta, por que en cualquier momento se la quitan y valio ma... Es mas fácil que un negocio con una buena idea de procesos de servicio y atención se caiga por tratar de eficientar costos. a que permanezca en pie. Mejor investiga antes y resuelve manteniendo a la gente que realmente quiere jugar ese juego tan maravilloso de SERVIR AL CLIENTE.

Recuerda: "Lo importante no es sonreirle al cliente, sino que el cliente NOS SONRIA A TODOS"

Se los dejo de tarea,

Semper Fidelis,

Xico

UN LIDER NO ESPERA, TOMA LA INICIATIVA!

Un líder no espera, toma la inciativa...Eso, es cierto. Cuando se es líder toda la responsabilidad recae sobre nosotros. Hay líderes que nacieron para serlo y hay otros que se hicieron en el camino. Yo creo que son mas los que nacen que los que se hacen. El liderazgo es algo que viene contigo desde tus incios. Un carácter forjado desde que eres concebido, esa es mi idea del liderazgo nato. Claro que habrá quienes digan y opinen lo contrario sin embrago unas de las grandezas del liderazgo es saber aceptar comentarios y criticas de otros sin ser egoista.

Hablando de ese liderazgo nato, acabo de conocer a una persona que ha decido desde su nacimiento ser líder. Hace 36 horas una pequeña que estaba programada para salir del vientre de su madre el día 12 de abril tomo la iniciativa y dijo, "ahí voy!".

Mi pequeña Constanza acaba de demostrar que el liderazgo se trae en la sangre, que se nace con el, que no es más que tomar la desición de querer y aventarse a hacerlo. Mi pequeña estaba programada por el doctor de su mamá para el día doce de este mes, sin embargo el día 6 que visitamos al Dr. y que nos dijo nos vemos la semana que viene, ella opinó lo contrario. Esa misma noche a partir de las 10:00 pm continuó hasta las 1:30 am del día 7 de abril. Nos dio a entender a su mami y a mi, que estaba decidida a salir al mundo, que no quería esperar más y venir a conocer este paradisiaco mundo en el que vivimos.

Su llegada movió a varias personas de inmediato, no dejó dormir a sus papis, hizo que salieran en una peligrosa ciudad a media noche, movilizó al personal del turno en el hospital al que llegamos y correteó a las enfermeras de obstetricia, y no conforme con eso, despertó a su ginecólogo, al anestecista, al pediatra y un ayudante de cirujano, los abuelos y los tíos y en punto de las 4:30 salió presumiendo que ya traía ojos abiertos, pulmón pesado y reconociendo voces de mami y papi. Dijo "ya llegue y ahora entiendan que de aqui en adelante todo es así, a mi gusto y no hay quien diga lo contrario".

Un buen líder asi es, toma desiciones en el momento y decidido a tener exito!, toma la inciativa y no espera a que le digan que hacer y como hacerlo. Un buen amigo dice cuando ve que nadie avanza con las cosas: "Ejecuteeeen" y eso es lo que hace un líder, ejecuta sin esperar; Eso sí conciente de lo que puede pasar. Ojala todos seamos decididos como mi pequela Constanza, y logremos lo que queramos como lo queramos.

Ahora los dejo por que mi princesa esta por llegar y ponernos a actuar a todos!, muchas gracias a los que nos han brindado comentarios de felicidad y bendiciones y seguimos escribiendo.

Semper Fidelis,

Xico

Procesos de Atención a Clientes: ¿Son realmente necesarios?

Domingo por la mañana, nos levantamos temprano mi esposa y yo para realizar algunas compras importantes para nuestra futura bebe. La ulisión es enorme, hoy nos toca ir a conseguir las cortinas que deseamos poner en el cuarto que con mucho entusiasmo hemos diseñado y decorado. Ella me dice que vayamos a una tienda mercería que esta aqui cerca de la casa. Cuando vamos llegando dice ojala este abierto, y siendo domingo pienso que sería tonto sino lo estaba.

Al llegar vimos que si estaba abierto y que no habia mucha gente como suele pasar en estos lugares. Ella dice con entusiasmo, "Ay que padre, asi nos atienden rapido". Sin embargo aqui les narro tal cual sucedio al entrar a esa tienda. Por favor quiero que imaginen toda esta escena tal y como la cuento para que la vivan como nosotros. Cuando entramos no había guardia en la puerta, asi que entramos como Pedro por su casa, comenzamos aquel arduo recorrido entre telas y viendo los pseudo aparadores que tienen colgados en la pared con muestras de cortinas; después de como cinco minutos de deambular y ver que nadie nos pela, me acerco a una Srita? que estaba en una de las cajas y le pregunto que quien nos puede atender, ella sin voltear a verme me señala con su mano hacia artas de ella y me dice: "en aquella mesa le dan informes", yo volteo y no veo mas que un bonche de telas mal acomodados en algo y unas cuantas personas en ese lugar; De ahí sale una señorita medio robusta con un gafete mal puesto y un uniforme como que puesto a huevo, y le pregunto si ella trabaja ahi, ella se detiene y me contesta, claro que si Sr. digame? y mi pregunta tonteja fue ¿Quien nos puede atender? ella responde, ah pues por ahi andan los muchachos de telas!. En ese momento mi esposa y yo volteamos a vernos con ojos de no ma...es! y yo comienzo a ver la ilusión de la compra de las cortinas desparecer. Suena dramatico? pues si, pero para alguien como yo que se desvive por la atención al cliente, no puede ser real pero creanme, así fue. En fin, volteo y no veo a ningun muchacho de telas, en eso del horizonte de telas y mas cosas que hay ahí, sale un joven de hoy o chico de hoy, delgado con la ceja delineada y tragandose una galleta, y por si fuera poco, el uniforme de este que consistía en una camisa blanca y pantalon negro, estaba mas arrugado que Matusalem, lo detengo y le pregunto que si el nos puede ateder y su respuesta fue: Yo no, por que estoy ocupado; Pero por Dios santo, ¡venia tragandose una galleta! Mi esposa lo voltea a ver y le pregunta que que esta haciendo y le responde igual mientras se aleja a otro lado de la tienda, yo alcanzo a preguntarle por el Gerente y el voltea y sonrriendo dice que no vino, a lo que pregunte: ¿Por que si por eso hacian lo que se les da la gana? y el se rie y continua su camino. Rato despues regresa y dice: "Ya ve me tienen ocupado en aquella mesa" y luego se detiene y pregunta, bueno ¿En que puedo ayudarle? pero en un tono de mas a huevo que con ganas!, y mi respuesta fue: A mi en nada, no pienso comprar aqui ni un boton y le pido a mi epsosa que nos vayamos. Para ese momento, la ilusión con la que salimos de casa ya estaba muerta, el esfuerzo anterior desmoronado y todo por gente que cuida su negocio y deja a cargo a gente que no tiene una mendiga idea de como atender a un prospecto que se podrá convertir en cliente.

Por esa razon, si tu te dedicas a las ventas o prestar alguna clase de servicio, te quiero dar los siguientes consejos.

1. Entiende que los negocios de hoy no se trabajan igual que antes. Antes la gente te compraba, hoy hay que persuadirlos a que se animen. Las ventas se realizan por emocion, y esa no debe de matarse.

2. El servicio es primero. O como dijo el buen @aurelianogarcia, SER-VICIO. Hoy en día hay que estar dispuestos a servir, a dar mas de lo que los compradores esperan de nosotros y nuestras empresas.

3. Contrata, diseña o copia algun proceso de atención a clientes urgente. Hay que actualizarse, The old School, no funciona más. Hoy hay que entrenar.

4. Entrena a tus colaboradores. Primero preparate tu, y luego capacita y entrena a tus colaboradores, de 30 a 45 minutos diarios, crea talleres de ejercicio, certifica a la gente antes de mandarlos a atender clientes.

5. Trata a tus clientes como te gusatria que te trataran a ti y como les guastría ser tratados. Vive con ellos su ilusión, la emoción del porque estan ahi contigo ese día. Platica con ellos y comprate sus sentimientos, eso te abrirá mas puertas de las que crees.

6. Revisa y evalua tus procesos y a quienes los realizan y si no los llevan a cabo, practica aquella regla de: Sino sabes te enseño, sino puedes te ayudo, pero sino quieres, te vas! Punto.

7. Diseña un plan de pagos y compensaciones bastante bueno. De esa manera no pagarás sueldos sino efectividad, los sueldos se pagan solos con el resultado.

8. Mide que tu Gerente este siempre en el piso al pendiente de tus clientes y colaboradores. La mayoria de los Gerentes de hoy creen que al ser nombrados Gerente ya no tienen que tranajar...si el gerente no esta, se sale, no asiste y espera que cualquier peneque le saque la chamba; desaste de el o ella, NO SIRVE y lo único que logrará será quebarar tu negocio eventualmente. El debe ser el primero en entender el punto No. 1.

Después de esto quiero que sepan que luego de esa mala experiencia, fuimos a otra tienda, tambien mercería grande donde desde que llegamos y aun cuando una puerta automatica se abrió, un guardia nos recibe y nos da las buenas tardes y nos indica después de preguntar, a donde nos podemos dirigir. Desde ahi el trato fue todo lo opuesto, aun cuando las Sritas. estaban ocupadas, alguien mas nos mostro un catalogo del que sacamos la mejor idea, telas y diseño, y al final terminamos comprando todo el paquete sin pensarlo dos veces y mucho mejor que como lo habíamos imaginado, ellos nos devolvieron la ilusión que otros destrozaron.

Solo para que sepan que tiendas visitamos son: Telas Parisina Sendero, No vayan, ahí no hay interés por los clientes y matan ilusiones gratis. La otra:

Nuevo Mundo de San Pedro. Cien por ciento recomedable y una excelente atención. No se de quien sea la tienda pero mis felicitaciónes por el excelente trato y servicio. Asi la pregunta que hago en el titulo de este blog se responde: ¡SI¡, SI LO SON, ES MAS... SON INDISPENSABLES. Hasta luego.

Semper Fidelis

Xico

UNLESS PEOPLE DISLIKE YOU, YOU ARE NOT DOING YOUR BEST WORK.

Este titulo lo lei hoy temprano en la mañana y me gusto, es un tweet que @robinshrama colocó en su TL y que causo un numero increible de respuestas y que me hizo recordar algo que mi jefe me dijo hace como 10 años.

Mi jefe si alguno de ustedes lo conoce, es una persona muy dura y estricta, tiene algo de fama regañona, mas creo que no es asi. Hace como 10 años cuando me desempeñaba en la empresa como Gerente de Mkt de Grupo, me mando llamar a su oficina por medio de su secretaria, que cabe mencionar que cada vez que Tere te llama por que el Sr. te anda buscando, le pone mucha emoción a la llamada, al grado que no sabes si te van a felicitar o a correr, jajaja, En fin me manda llamar y me comenta que hay muchas quejas sobre mi, dice la gente que si soy prepotente para solicitar las cosas y actuar, que si me paso de estricto, que los gerentes no estan agusto y mucho menos los vendedores, en fin era una lista bastante extensa en adjetivos. Sin embargo al final de eso me dice: "Pero ¿Sabes que?, ¡Te felicito!, por que mientras mas me hablen mal de ti y tu trabajo, se que mejor lo estas haciendo".

En los negocios de hoy, ya sea que seas emperesario mediano o pequeño o que labores en una empresa donde desempeñes trabajos que hagan resaltar tu liderazgo, siempre exitirán esas personas a las que no les vas a agradar, aquellas que por mediocres no saben ni valoran lo que estas haciendo y buscarán las mas traicioneras formas de derrocarte, es mas hasta buscaran testigos con tal de malograr tu exito, o desempeño. Te quiero decir que no te apures, pero que tampoco dejes de actuar, si hay que enfrentar hazlo como haz desempeñado tu trabajo, con inteligencia y entrega, hablando siempre con la verdad. Al final verás como cae el falso testimonio y tu sigues en tu carrera al exito. Recuerda que la mayoria de los empleados de una empresa, al no estar comprometidos simplemente estan CHAMBEANDO, no le ponen corazón, pero si exigen beneficios. Esa gente esta de sobra y saben que tarde o temprano les toca turno, y verán la manera de quitar a quien les estorbe e inventaran tantas historias como sean posibles para lograrlo.

Mi consejo final: Dedica tu energia y pensamiento a seguir adelante, en ver como lograr mas y crecer en vez de precuparte por alguien que no lo merece. Al final simplemente es como dijo mi papá: "Hijo, mientras hablen mal o bien de ti, no pasa nada, EXISTES!, preocupate cuando no hablen, en ese momento ya no eres importante".

Que tengas mucho exito en tu carrera y vamos a seguir avante.

Semper fidelis,

Xico