ERM ¡One to one!

Hoy vamos a dirigir este tema a todos aquellos que nos toca ser lideres, Jefes de departamento, Gerentes de Ventas, Servicio, Postventa, Almacen, Generales y sobre todo Directores, en fin, todos aquellos que de alguna forma tenemos que ver con el manejo de equipos de trabajo. ¿Alguna vez haz visto a alguno de tus colaboradores que no este rindiendo lo suficiente?, ¿Que no llegue a objetivos? ¿Los haz visto decaidos? ¿Sin ganas? Después de eso, los criticas por que traen una actitud que como vulgarmente decimos "Pal Perro", mala, tan negativa que el no se queda corto. Yo pienso que si, por eso quiero hacerte estas preguntas antes de dar paso a lo demás: ¿Cuanto conoces de ti mismo?, ¿Cuanto conoces de tu pareja?, ¿Cuanto conoces de tus compañeros o empleados? y la mejor de todas, ¿crees que será bueno poder conocer mas de ellos y que sea util?.

Había un empresario que llego a ser el hombre mas rico del mundo, y aun así el mas sencillo. Aun cuando el número de las tiendas que abrió y aun despues de su muerte siguen abriendo supera cualquier record, lográ hacer o plasmar un escirto con las 10 reglas del Exito. Si las lees te das cuenta que todo redunda en la relación y el reconocimiento, la motivación y el superar a los demas. Este hombre llegaba a cada una de sus tiendas y lo primero que hacia era preguntar por cada uno de sus empleados, buscaba enterarse de que pasaba en cada una de sus vidas, reconocia al empleado del mes y luego
interactuaba con ellos como si los conociera al 100% dandole a entender que lo que fuera necesasrio para solventar su problema y que su trabajo fuera exitoso. Eso cabe mencionar que le llevó a lograr una asociacion y lealtad de la gente que nadie hasta ahora, ha logrado conseguir. Ese hombre era Sam Walton.

Hace 10 años 3 meses y 13 días me presentaron un tema que desde entonces vengo estudiando a fondo y practicando mas. CRM, por sus siglas en Ingles: Customer Relationship Management. En español, Administracion de las Relaciones con el Cliente. Esta teoría o metodo habla de como es que podemos lograr una mejor relacion con nuestros clientes y con eso llegar en ventas a unos mejores resultados. Todo en base a pregunats inteligentes y saber escuchar y utilizar esa información mas delante en favor tuyo y del cliente. Asi que si tu negocio da, presta u ofrece vender algun producto o servicio, esto debe de interienesarte.

En esta materia, hay dos creadores o impulsores principales del CRM, Martha Rodgers y Don Peppers, y en su libro CRM the one to one strategy, mencionan después de mucha teoría que, si tu CRM interno no funciona, no puedes esperar a que funcione el CRM externo. Es decir, que si las relaciones no funcionan entre los empleados, jamás funcionaran con los clientes y la verdad creo que Tienen mucha razón pero ahora me toca a mi dar un poco de opinión. Quiero aclarar que lo que yo diga aquí, no deberá de tomarse como paternalismo, ni camaradería, es simplemente lo que creo que falta en muchos negocios y que se va perdiendo con el paso del tiempo ya que los inversionistas y directivos de las empresas se clavsan en hacer dinero nada mas. Tanto que pierden toda visión de lo que realmente pasa y nunca se dan cuenta que sus colaboradores no estan rindiendo, pero si son muy culpables sobre todo en las áreas de ventas de los malos resultados. No piensan ni tantito en ver que esta pasando además de las condicioines del mercado, de las malas deciciones del gobierno, al final el inversionista puso el dinero para el negocio y le paga un mundo de dinero a un Director que no tiene idea en algunas ocasiones de que esta haciendo, mas que seguir las teorias que le eneseñaron en las tantas maestrias estudiadas y todo con la finalidad de hacer mas dinero, que no esta nada mal!, a mi me encanta el dinero, pero al no pasar por el área opeativa no te puedes dar cuenta realmente que pasa por la mente del operario y eso mis amigos ¡es un error GRAVE! Mi aportación va sobre una nueva teoria que yo llamo ERM Employee Relationship Management ó Administración de Relación con los Empleados.

Si nos ponemos a pensar un poco en todo lo que se puede lograr si le dedicamos una parte del día a conocer mas a nuestros empleados o colaboradores, lograríamos entender que laboramos con gente comun y corriente, seres humanos y no robots. Por ejemplo, no es posible que exijamos a un vendedor que haga algo que nosotros no estamos dispuestos a hacer, como preguntar a un cliente datos personales, gustos y pasiones, preferencias y demás cosas que nos pueden llevar a entablar una relacion mas estrecha y que reditue en ventas. Simplemente no lo hacen por que no se sienten confiados en hacerlo, y por que como ejemplo basta un botón. ¿Cuando fue la última vez que te preocupaste por el bebe enfermo de tu chofer o tu recepcionista?, ¿cuando preguntaste por última vez a alguien de tu empresa por su mamá o papá?, ¿o lo que le gusta o desea? ¿Si ya pago la colegiatura? o ¿Que lo trae tan desganado? Los que estamos al frente de equipos deberíamos de hacer esto mas seguido. ¡Y los que estan arriba de nostros aun mas!. Aquel hombre de Arkanzas lo hacia en cada una de sus tiendas y le redituó en mucho dinero. ¿Por que no puede hacerlo con nuestros negocios tambien?. Yo te reto a que lo hagas, a que inicies hoy a tener una mejor relacion con tus colaboradores y que después que lo domines lo invites a que lo haga con los prospectos que deseamos se conviertan en clientes. Cuando eso pase tu número de ventas se elevará, los resultados serán diferentes y las relaciones con tus clientes serán de mayor valor, la misma Actitud de los empleados y compañeros cambiará.

Dedica más tiempo a conocer mas a tus colaboradores, es tu principal activo, y deja de preocuparte por el resultado y los objetivos, esos se darán solos cuando tu Gente este bien, se sienta bien y piense claramente. Como decía un emperesario regiomontano: "Dejame tus preocupaciones de dinero a mi, tu ponte a vender". Así que deja de gritar y mejor reconoce, deja de ofender y mejor engrandece, deja de pensar si esta haciendo la cosas bien y mejor pregunta si necesita algo para llegar a la meta, deja la sobervia a un lado de "Nadie es mejor que yo" "Yo soy el jefe que me vas a enseñar a mi" y enseña y aprende de otros, recuerda que siempre hay alguien mejor que cada uno de nosotros.

Ahora ve y sirve, ve y conoce a todos esos que dependen de tí, preocupate por ellos y sus necesidades y deja que ellos encuentren tranquilidad en sus pensamientos para que logren "tus objetivos" ¿Que esperas? hazlo ya! comienza por tu casa y luego en la oficina y veras grandes cambios y mejoras. Eso es el ERM; Nada mas simple que el mismo CRM pero basado en los empleados, y si por alguna razon no conoces de este tema, lee, aprende y aplica. Total no cuesta nada mas que un poco de dedicación.

Ojala puedas conectar con tus Colabradores y compañeros y logres ahora si los resultados deseados. Si no me crees, no me confrontes, retate a ti mismo y descubre la gran diferencia. Y si no quieres, recuerda que lo único que tienes que perder es el negocio si las cosas siguen igual.

Semper Fidelis.

Xico