AVANZAR O MORIR

 "El miedo es la mas grande discpacidad de todas"

                                                                                                                                             Nick Vujicic 

En mi línea de negocio de ARQUITECTURA FINANCIERA es común hablar de la discpacidad. Es una de las etapas de la vida que sin duda en algún momento podremos enfrentar, de hecho hasta el 2010 según el INEGI un total de 5'739,270 peronas sufren un tipo de dicapacidad, lo que representa el 5.1% de la población total. Los tipos de discapacidades que presenta el estudio de la inegi y de los que comúnmente hablamos en mi negocio son: Caminar o Moverse, Ver, Escuchar, Mental, Hablar o Comunicarse, Atención y Aprendizaje y Autocuidado.

Sin embargo cualquiera de estos sucede por alguna razón comúnmente fortuita, ajena a nosotros, a menos de que hayamos sido atrevidos y la provocaramos de alguna forma, pero normalmente suceden o al nacer, por mal congenito, enfermedad o accidente. Más hay una que es la más grande de todas y  que en mi línea de negocio es la peor de todas y que no se menciona en las estadísticas de INEGI, pero que es el encabezado de este blog. EL MIEDO.

Como en todos los negocios, para que estos funcionen correctamente, deben existir varios factores de importancia y uno de ellos es tener prospectos. Así es Prospectos que se interesen de alguna forma en nuestros servicios y/o prodcutos. Comúnmente y dependiendo del tipo de negocio, estos llegan en algunos momentos solos, pero en mi línea de negocio no, y en otras más que conozco tampoco, hay que salir a buscarlos y es aquí donde la mas grande discapacidad de todas surge y nos impide producir. En este negocio de la ARQUITECTURA FINANCIERA normalmente se dice que es el teléfono a quien le tenemos el mayor miedo, es ese "MONSTRO" que no queremos enfrentar, pero la verdad es que tenemos MIEDO no del teléfono sino de lo que la persona que nos conteste al otro lado de la línea nos diga. Muchas veces puede ser un desconocido, como referencia, y muchas otras alguien a quien conocemos y nos da MIEDO, ofrecer verlo para platicar de lo que hacemos. Nos vienen preguntas a la mente como ¿Que va a pensar de lo que hago? ¿Será bueno llamarle o no? o exlcamaciones como ¡Qué vergüenza que me vean haciendo esto o aquello! y entonces entramos en DISCAPACIDAD. Y es peor por que no pasó por alguna situación ajena, la provocamos nosotros mismos. Y como en toda discapacidad, entonces estamos indefensos, no generamos solo costamos mas!!, El problema es que aquí si nos llevamos entre las patas a una o varias personas de inmediato.

Hoy que leí esta frase de Nick Vujicic reforzé lo que comento con mis socios y compañeros del negocio todos los días. Para algunas de las personas que por "X" razón sufren una discapacidad pero tienen buenos cimientos financieros su vida o parte de ella estará sin problema. Pero los que por razones personales o hacerle caso a un tercero nos DISCPACITAMOS para poder producir, es mejor agarrar una pistola y darse un tiro, por que no solo sufriras tu, sino aquellos que forman parte de tu entorno familiar o dependencia económica. 

Asi que si tu trabajo es ver prospectos, clientes o gente para que tu negocio o tus finanzas crezcan y puedas lograr lo que deseas, mantener a tu familia, o crear nuevos proyectos, no te DISCPACITES POR MIEDO, y no hagas caso a aquellas personas que te dirán que pena, no lo hagas. Por que al final, ellas no mantendran tu DISCAPACIDAD. Armate de valor, toma el teléfono, visita gente, presentate, se fuerte y cree en ti y lo que haces para que todo salga como lo planeaste. Demuestrate a ti mismo que no eres un DISCAPACITADO POR MIEDO. Y si necesitas fuerza, motivación, o algo similar busca los videos de Nick Vujicic, y ve por ti mismo que tan DISCAPACITADO se puede estar y conseguir el éxito.

Semper Fidelis

Xico Morales.

¿COMO MATAS EL EXCELENTE SERVICIO?

Hola, nuevamente me encuentro aquí en la casa de ustedes disfrutando de un domingo de descanso, jajaja, bueno fuera, aun hay trabajo que hacer pero se descansa un poco. Hoy quiero hablar de algo que acabo de vivir y aunque no se pueda creer me di tiempo de analizar con preguntas a algunas personas y por pláticas de otras como es que una empresa líder puede perder todo lo que ha planeado al cometer estos errores.

Hace poco mas de dos meses, escribí en este blog sobre el excelente servicio que recibimos en un nuevo hospital de Monterrey, el Doctors Hospital. En esa ocasión vivimos una experiencia como pocas en atención y servicio al cliente, y me sentí tan alagado que decidi comentar y recomendar el DH ampliamente. Sin embargo la semana pasada tuvimos que utilizar los servicios del DH nuevamente gracias a Dios no por emergencia. Y lo peor del caso es que aquella imagen que hace poco mas de dos meses tenía yo, hoy se derrumbo por los suelos. El servicio Excelente que habíamos recibido anteriormente hoy no era eso, nos topamos con cosas que cuando estas en este negocio de Servir te das cuenta de que algo anda mal y pues como soy curiosito me di a la tarea de hacer preguntas y escuchar comentarios.

Resulta que el hospital hoy por hoy esta lleno, asi es! no hay cupo, esta lleno, parece que la campaña de servicio que implementaron al abrir funcionó y los felicito, sin embargo los dueños o accionistas que cabe mencionar son Judios, nunca pensaron en el ¿Que haremos cuando nuestro gran hospital este lleno? y si lo pensaron, sus consejeros los orientaron mal o simplemente les valió un rotundo cacahuate.

Pero no se alarmen aun, miren, el servicio del personal sigue siendo o tratando de ser el mejor, te sonrie todo mundo, te dan un grato saludo, te dan la bienvenida y la despedida, pero notas algo raro en sus caras y sus actos tras bambalinas. Lo estan haciendo a fuerza, u obligados, y es aqui cuando te das cuenta que algo no anda bien. sin entrar mucho en detalle de las cosas, es decir de las preguntas que se plantearon y lo que se escuchó, resulta que se les lleno el hospital, no se dan abasto para atender a tanta gente y ¿Por que?, por que hay que bajar el gasto, tengamos nada mas el personal necesario para cubrir las necesidades y ya. Ejemplos: Dos enfermeras muy jovencitas, para atender a 10 pacientes, una de ellas debiendo anotar de más por que no quería confundirse en los medicamentos, no vaya a matar a alguien! luego como son turnos de 12 hrs. ni comen o si lo hacen lo hacen a la carrera que andan de mal humor. Otro mas! una señora del aseo para aender todo un piso de mas de 4000 mts 2 limpiar cuartos, baños, pisos, etc, la pobre se quejaba de sus riñones, solo espero que le den servicio gratis. El tener al personal así, los hace no estar bien y luego vienen los comenatrios tras bambalinas donde no se llevan bien entre ellos etc. y que decir del personal de cajas, dos niñas para atender a un buen de pacientes (clientes) y una de ellas de entrenamiento. Sigo investigando y resulta que los entrenan super bien, les dan cursos todas las mañanas, line up completo y enfocado a servir y atender, ¿Pero luego que pasa con todo ese entrenamiento y procesos? se los carga el carajo por no querer ver ¡LA GRAN IMAGEN! pensamos que reduciendo costos de personal y salarios bajos todo estara bien y ¿Quien paga el plato roto? pues nosotros los clientes.

Realmente yo quede decepcionado por como en menos de tres meses un concepto que pensé que iba a cambiar la imagen de los hospitales se viene abajo por cosas tan importantes como pagarle bien a la gente, apoyar con mas personal y no hacerlo por que luego no se recupera la inversión, no hay dinero para pagarles, etc. Señores! llamado de atención! ASI SE MATA EL EXCELENTE SERVICIO, no tienen robots, no son automatas, son personas que desean trabajar y servir pero no en esas condiciones. ¿Que efectos trae?

• 
  
  Demasiada rotación de personal
  


• 
  
  Desánimo en lo que se quedan (Aquí se aprovechan de las personas)



• 
  
  Robos en cuartos de pacientes y vestidores de médicos, sino preguntenle al pediatra de mi hija.



• 
  
  Odio hacia la empresa en vez de cariño a la misma.



• 
  
  Apatia y mala actitud.

Todo esto se reflejará al final en no hacer bien las cosas, les dará lo mismo y todo por cosas pequeñas. A todos los que somos dueños o Directores o Gerentes de empresas chicas o grandes donde prediquemos el EXCELENTE SERVICIO, hay que ver que si deseamos mantener ese concepto, primero debemos de mantener a la gante contenta, con sueldos decorosos, o sino con incentivos, hay muchos; mas personal aunque cueste, el resultado lo pagara solo, por que si vas a pagar menos, ten mas personal, luego te sale el tiro por la culata por el tema de horarios. Mantengamos a la gente contenta para que ésta, al final practique todo eso que le enseñamos y no provoque que alguien escriba columnas como estas; Que quizá piense el dueño de este hospital o dueños de otras empresas, ¿y este wey que puede causar? ¿Quieres ver? no me tientes que no sabes la clase de lider que soy. Y a mi me encanta el EXCELENTE SERVICIO y ATENCION. Pero hay que hacerlo bien.

Hoy retiro mi recomendación sobre DH que hice hace poco mas de dos meses y los invito a que evaluen antes de decidir, no todo es el estatus y el dinero cuando vamos a comprar o pagar por un servicio. Es como me atienden y tratan, el resto no importa.

Ahora: ¿Como podemos salvarnos de esto? Aquellos que manejan empresas ó son dueños de las mismas y que sus consejeros les dan mal consejo al respecto sobre la idea que se menciona aquí, creyendo que es bueno y solo por mantener su trabajo, antes de consultarlos, mejor entrevistense con su personal, vean que necesitan, como se sienten, que desean y evaluen como traen su camiseta puesta, por que en cualquier momento se la quitan y valio ma... Es mas fácil que un negocio con una buena idea de procesos de servicio y atención se caiga por tratar de eficientar costos. a que permanezca en pie. Mejor investiga antes y resuelve manteniendo a la gente que realmente quiere jugar ese juego tan maravilloso de SERVIR AL CLIENTE.

Recuerda: "Lo importante no es sonreirle al cliente, sino que el cliente NOS SONRIA A TODOS"

Se los dejo de tarea,

Semper Fidelis,

Xico

UN LIDER NO ESPERA, TOMA LA INICIATIVA!

Un líder no espera, toma la inciativa...Eso, es cierto. Cuando se es líder toda la responsabilidad recae sobre nosotros. Hay líderes que nacieron para serlo y hay otros que se hicieron en el camino. Yo creo que son mas los que nacen que los que se hacen. El liderazgo es algo que viene contigo desde tus incios. Un carácter forjado desde que eres concebido, esa es mi idea del liderazgo nato. Claro que habrá quienes digan y opinen lo contrario sin embrago unas de las grandezas del liderazgo es saber aceptar comentarios y criticas de otros sin ser egoista.

Hablando de ese liderazgo nato, acabo de conocer a una persona que ha decido desde su nacimiento ser líder. Hace 36 horas una pequeña que estaba programada para salir del vientre de su madre el día 12 de abril tomo la iniciativa y dijo, "ahí voy!".

Mi pequeña Constanza acaba de demostrar que el liderazgo se trae en la sangre, que se nace con el, que no es más que tomar la desición de querer y aventarse a hacerlo. Mi pequeña estaba programada por el doctor de su mamá para el día doce de este mes, sin embargo el día 6 que visitamos al Dr. y que nos dijo nos vemos la semana que viene, ella opinó lo contrario. Esa misma noche a partir de las 10:00 pm continuó hasta las 1:30 am del día 7 de abril. Nos dio a entender a su mami y a mi, que estaba decidida a salir al mundo, que no quería esperar más y venir a conocer este paradisiaco mundo en el que vivimos.

Su llegada movió a varias personas de inmediato, no dejó dormir a sus papis, hizo que salieran en una peligrosa ciudad a media noche, movilizó al personal del turno en el hospital al que llegamos y correteó a las enfermeras de obstetricia, y no conforme con eso, despertó a su ginecólogo, al anestecista, al pediatra y un ayudante de cirujano, los abuelos y los tíos y en punto de las 4:30 salió presumiendo que ya traía ojos abiertos, pulmón pesado y reconociendo voces de mami y papi. Dijo "ya llegue y ahora entiendan que de aqui en adelante todo es así, a mi gusto y no hay quien diga lo contrario".

Un buen líder asi es, toma desiciones en el momento y decidido a tener exito!, toma la inciativa y no espera a que le digan que hacer y como hacerlo. Un buen amigo dice cuando ve que nadie avanza con las cosas: "Ejecuteeeen" y eso es lo que hace un líder, ejecuta sin esperar; Eso sí conciente de lo que puede pasar. Ojala todos seamos decididos como mi pequela Constanza, y logremos lo que queramos como lo queramos.

Ahora los dejo por que mi princesa esta por llegar y ponernos a actuar a todos!, muchas gracias a los que nos han brindado comentarios de felicidad y bendiciones y seguimos escribiendo.

Semper Fidelis,

Xico

Procesos de Atención a Clientes: ¿Son realmente necesarios?

Domingo por la mañana, nos levantamos temprano mi esposa y yo para realizar algunas compras importantes para nuestra futura bebe. La ulisión es enorme, hoy nos toca ir a conseguir las cortinas que deseamos poner en el cuarto que con mucho entusiasmo hemos diseñado y decorado. Ella me dice que vayamos a una tienda mercería que esta aqui cerca de la casa. Cuando vamos llegando dice ojala este abierto, y siendo domingo pienso que sería tonto sino lo estaba.

Al llegar vimos que si estaba abierto y que no habia mucha gente como suele pasar en estos lugares. Ella dice con entusiasmo, "Ay que padre, asi nos atienden rapido". Sin embargo aqui les narro tal cual sucedio al entrar a esa tienda. Por favor quiero que imaginen toda esta escena tal y como la cuento para que la vivan como nosotros. Cuando entramos no había guardia en la puerta, asi que entramos como Pedro por su casa, comenzamos aquel arduo recorrido entre telas y viendo los pseudo aparadores que tienen colgados en la pared con muestras de cortinas; después de como cinco minutos de deambular y ver que nadie nos pela, me acerco a una Srita? que estaba en una de las cajas y le pregunto que quien nos puede atender, ella sin voltear a verme me señala con su mano hacia artas de ella y me dice: "en aquella mesa le dan informes", yo volteo y no veo mas que un bonche de telas mal acomodados en algo y unas cuantas personas en ese lugar; De ahí sale una señorita medio robusta con un gafete mal puesto y un uniforme como que puesto a huevo, y le pregunto si ella trabaja ahi, ella se detiene y me contesta, claro que si Sr. digame? y mi pregunta tonteja fue ¿Quien nos puede atender? ella responde, ah pues por ahi andan los muchachos de telas!. En ese momento mi esposa y yo volteamos a vernos con ojos de no ma...es! y yo comienzo a ver la ilusión de la compra de las cortinas desparecer. Suena dramatico? pues si, pero para alguien como yo que se desvive por la atención al cliente, no puede ser real pero creanme, así fue. En fin, volteo y no veo a ningun muchacho de telas, en eso del horizonte de telas y mas cosas que hay ahí, sale un joven de hoy o chico de hoy, delgado con la ceja delineada y tragandose una galleta, y por si fuera poco, el uniforme de este que consistía en una camisa blanca y pantalon negro, estaba mas arrugado que Matusalem, lo detengo y le pregunto que si el nos puede ateder y su respuesta fue: Yo no, por que estoy ocupado; Pero por Dios santo, ¡venia tragandose una galleta! Mi esposa lo voltea a ver y le pregunta que que esta haciendo y le responde igual mientras se aleja a otro lado de la tienda, yo alcanzo a preguntarle por el Gerente y el voltea y sonrriendo dice que no vino, a lo que pregunte: ¿Por que si por eso hacian lo que se les da la gana? y el se rie y continua su camino. Rato despues regresa y dice: "Ya ve me tienen ocupado en aquella mesa" y luego se detiene y pregunta, bueno ¿En que puedo ayudarle? pero en un tono de mas a huevo que con ganas!, y mi respuesta fue: A mi en nada, no pienso comprar aqui ni un boton y le pido a mi epsosa que nos vayamos. Para ese momento, la ilusión con la que salimos de casa ya estaba muerta, el esfuerzo anterior desmoronado y todo por gente que cuida su negocio y deja a cargo a gente que no tiene una mendiga idea de como atender a un prospecto que se podrá convertir en cliente.

Por esa razon, si tu te dedicas a las ventas o prestar alguna clase de servicio, te quiero dar los siguientes consejos.

1. Entiende que los negocios de hoy no se trabajan igual que antes. Antes la gente te compraba, hoy hay que persuadirlos a que se animen. Las ventas se realizan por emocion, y esa no debe de matarse.

2. El servicio es primero. O como dijo el buen @aurelianogarcia, SER-VICIO. Hoy en día hay que estar dispuestos a servir, a dar mas de lo que los compradores esperan de nosotros y nuestras empresas.

3. Contrata, diseña o copia algun proceso de atención a clientes urgente. Hay que actualizarse, The old School, no funciona más. Hoy hay que entrenar.

4. Entrena a tus colaboradores. Primero preparate tu, y luego capacita y entrena a tus colaboradores, de 30 a 45 minutos diarios, crea talleres de ejercicio, certifica a la gente antes de mandarlos a atender clientes.

5. Trata a tus clientes como te gusatria que te trataran a ti y como les guastría ser tratados. Vive con ellos su ilusión, la emoción del porque estan ahi contigo ese día. Platica con ellos y comprate sus sentimientos, eso te abrirá mas puertas de las que crees.

6. Revisa y evalua tus procesos y a quienes los realizan y si no los llevan a cabo, practica aquella regla de: Sino sabes te enseño, sino puedes te ayudo, pero sino quieres, te vas! Punto.

7. Diseña un plan de pagos y compensaciones bastante bueno. De esa manera no pagarás sueldos sino efectividad, los sueldos se pagan solos con el resultado.

8. Mide que tu Gerente este siempre en el piso al pendiente de tus clientes y colaboradores. La mayoria de los Gerentes de hoy creen que al ser nombrados Gerente ya no tienen que tranajar...si el gerente no esta, se sale, no asiste y espera que cualquier peneque le saque la chamba; desaste de el o ella, NO SIRVE y lo único que logrará será quebarar tu negocio eventualmente. El debe ser el primero en entender el punto No. 1.

Después de esto quiero que sepan que luego de esa mala experiencia, fuimos a otra tienda, tambien mercería grande donde desde que llegamos y aun cuando una puerta automatica se abrió, un guardia nos recibe y nos da las buenas tardes y nos indica después de preguntar, a donde nos podemos dirigir. Desde ahi el trato fue todo lo opuesto, aun cuando las Sritas. estaban ocupadas, alguien mas nos mostro un catalogo del que sacamos la mejor idea, telas y diseño, y al final terminamos comprando todo el paquete sin pensarlo dos veces y mucho mejor que como lo habíamos imaginado, ellos nos devolvieron la ilusión que otros destrozaron.

Solo para que sepan que tiendas visitamos son: Telas Parisina Sendero, No vayan, ahí no hay interés por los clientes y matan ilusiones gratis. La otra:

Nuevo Mundo de San Pedro. Cien por ciento recomedable y una excelente atención. No se de quien sea la tienda pero mis felicitaciónes por el excelente trato y servicio. Asi la pregunta que hago en el titulo de este blog se responde: ¡SI¡, SI LO SON, ES MAS... SON INDISPENSABLES. Hasta luego.

Semper Fidelis

Xico

UNLESS PEOPLE DISLIKE YOU, YOU ARE NOT DOING YOUR BEST WORK.

Este titulo lo lei hoy temprano en la mañana y me gusto, es un tweet que @robinshrama colocó en su TL y que causo un numero increible de respuestas y que me hizo recordar algo que mi jefe me dijo hace como 10 años.

Mi jefe si alguno de ustedes lo conoce, es una persona muy dura y estricta, tiene algo de fama regañona, mas creo que no es asi. Hace como 10 años cuando me desempeñaba en la empresa como Gerente de Mkt de Grupo, me mando llamar a su oficina por medio de su secretaria, que cabe mencionar que cada vez que Tere te llama por que el Sr. te anda buscando, le pone mucha emoción a la llamada, al grado que no sabes si te van a felicitar o a correr, jajaja, En fin me manda llamar y me comenta que hay muchas quejas sobre mi, dice la gente que si soy prepotente para solicitar las cosas y actuar, que si me paso de estricto, que los gerentes no estan agusto y mucho menos los vendedores, en fin era una lista bastante extensa en adjetivos. Sin embargo al final de eso me dice: "Pero ¿Sabes que?, ¡Te felicito!, por que mientras mas me hablen mal de ti y tu trabajo, se que mejor lo estas haciendo".

En los negocios de hoy, ya sea que seas emperesario mediano o pequeño o que labores en una empresa donde desempeñes trabajos que hagan resaltar tu liderazgo, siempre exitirán esas personas a las que no les vas a agradar, aquellas que por mediocres no saben ni valoran lo que estas haciendo y buscarán las mas traicioneras formas de derrocarte, es mas hasta buscaran testigos con tal de malograr tu exito, o desempeño. Te quiero decir que no te apures, pero que tampoco dejes de actuar, si hay que enfrentar hazlo como haz desempeñado tu trabajo, con inteligencia y entrega, hablando siempre con la verdad. Al final verás como cae el falso testimonio y tu sigues en tu carrera al exito. Recuerda que la mayoria de los empleados de una empresa, al no estar comprometidos simplemente estan CHAMBEANDO, no le ponen corazón, pero si exigen beneficios. Esa gente esta de sobra y saben que tarde o temprano les toca turno, y verán la manera de quitar a quien les estorbe e inventaran tantas historias como sean posibles para lograrlo.

Mi consejo final: Dedica tu energia y pensamiento a seguir adelante, en ver como lograr mas y crecer en vez de precuparte por alguien que no lo merece. Al final simplemente es como dijo mi papá: "Hijo, mientras hablen mal o bien de ti, no pasa nada, EXISTES!, preocupate cuando no hablen, en ese momento ya no eres importante".

Que tengas mucho exito en tu carrera y vamos a seguir avante.

Semper fidelis,

Xico

ERM ¡One to one!

Hoy vamos a dirigir este tema a todos aquellos que nos toca ser lideres, Jefes de departamento, Gerentes de Ventas, Servicio, Postventa, Almacen, Generales y sobre todo Directores, en fin, todos aquellos que de alguna forma tenemos que ver con el manejo de equipos de trabajo. ¿Alguna vez haz visto a alguno de tus colaboradores que no este rindiendo lo suficiente?, ¿Que no llegue a objetivos? ¿Los haz visto decaidos? ¿Sin ganas? Después de eso, los criticas por que traen una actitud que como vulgarmente decimos "Pal Perro", mala, tan negativa que el no se queda corto. Yo pienso que si, por eso quiero hacerte estas preguntas antes de dar paso a lo demás: ¿Cuanto conoces de ti mismo?, ¿Cuanto conoces de tu pareja?, ¿Cuanto conoces de tus compañeros o empleados? y la mejor de todas, ¿crees que será bueno poder conocer mas de ellos y que sea util?.

Había un empresario que llego a ser el hombre mas rico del mundo, y aun así el mas sencillo. Aun cuando el número de las tiendas que abrió y aun despues de su muerte siguen abriendo supera cualquier record, lográ hacer o plasmar un escirto con las 10 reglas del Exito. Si las lees te das cuenta que todo redunda en la relación y el reconocimiento, la motivación y el superar a los demas. Este hombre llegaba a cada una de sus tiendas y lo primero que hacia era preguntar por cada uno de sus empleados, buscaba enterarse de que pasaba en cada una de sus vidas, reconocia al empleado del mes y luego
interactuaba con ellos como si los conociera al 100% dandole a entender que lo que fuera necesasrio para solventar su problema y que su trabajo fuera exitoso. Eso cabe mencionar que le llevó a lograr una asociacion y lealtad de la gente que nadie hasta ahora, ha logrado conseguir. Ese hombre era Sam Walton.

Hace 10 años 3 meses y 13 días me presentaron un tema que desde entonces vengo estudiando a fondo y practicando mas. CRM, por sus siglas en Ingles: Customer Relationship Management. En español, Administracion de las Relaciones con el Cliente. Esta teoría o metodo habla de como es que podemos lograr una mejor relacion con nuestros clientes y con eso llegar en ventas a unos mejores resultados. Todo en base a pregunats inteligentes y saber escuchar y utilizar esa información mas delante en favor tuyo y del cliente. Asi que si tu negocio da, presta u ofrece vender algun producto o servicio, esto debe de interienesarte.

En esta materia, hay dos creadores o impulsores principales del CRM, Martha Rodgers y Don Peppers, y en su libro CRM the one to one strategy, mencionan después de mucha teoría que, si tu CRM interno no funciona, no puedes esperar a que funcione el CRM externo. Es decir, que si las relaciones no funcionan entre los empleados, jamás funcionaran con los clientes y la verdad creo que Tienen mucha razón pero ahora me toca a mi dar un poco de opinión. Quiero aclarar que lo que yo diga aquí, no deberá de tomarse como paternalismo, ni camaradería, es simplemente lo que creo que falta en muchos negocios y que se va perdiendo con el paso del tiempo ya que los inversionistas y directivos de las empresas se clavsan en hacer dinero nada mas. Tanto que pierden toda visión de lo que realmente pasa y nunca se dan cuenta que sus colaboradores no estan rindiendo, pero si son muy culpables sobre todo en las áreas de ventas de los malos resultados. No piensan ni tantito en ver que esta pasando además de las condicioines del mercado, de las malas deciciones del gobierno, al final el inversionista puso el dinero para el negocio y le paga un mundo de dinero a un Director que no tiene idea en algunas ocasiones de que esta haciendo, mas que seguir las teorias que le eneseñaron en las tantas maestrias estudiadas y todo con la finalidad de hacer mas dinero, que no esta nada mal!, a mi me encanta el dinero, pero al no pasar por el área opeativa no te puedes dar cuenta realmente que pasa por la mente del operario y eso mis amigos ¡es un error GRAVE! Mi aportación va sobre una nueva teoria que yo llamo ERM Employee Relationship Management ó Administración de Relación con los Empleados.

Si nos ponemos a pensar un poco en todo lo que se puede lograr si le dedicamos una parte del día a conocer mas a nuestros empleados o colaboradores, lograríamos entender que laboramos con gente comun y corriente, seres humanos y no robots. Por ejemplo, no es posible que exijamos a un vendedor que haga algo que nosotros no estamos dispuestos a hacer, como preguntar a un cliente datos personales, gustos y pasiones, preferencias y demás cosas que nos pueden llevar a entablar una relacion mas estrecha y que reditue en ventas. Simplemente no lo hacen por que no se sienten confiados en hacerlo, y por que como ejemplo basta un botón. ¿Cuando fue la última vez que te preocupaste por el bebe enfermo de tu chofer o tu recepcionista?, ¿cuando preguntaste por última vez a alguien de tu empresa por su mamá o papá?, ¿o lo que le gusta o desea? ¿Si ya pago la colegiatura? o ¿Que lo trae tan desganado? Los que estamos al frente de equipos deberíamos de hacer esto mas seguido. ¡Y los que estan arriba de nostros aun mas!. Aquel hombre de Arkanzas lo hacia en cada una de sus tiendas y le redituó en mucho dinero. ¿Por que no puede hacerlo con nuestros negocios tambien?. Yo te reto a que lo hagas, a que inicies hoy a tener una mejor relacion con tus colaboradores y que después que lo domines lo invites a que lo haga con los prospectos que deseamos se conviertan en clientes. Cuando eso pase tu número de ventas se elevará, los resultados serán diferentes y las relaciones con tus clientes serán de mayor valor, la misma Actitud de los empleados y compañeros cambiará.

Dedica más tiempo a conocer mas a tus colaboradores, es tu principal activo, y deja de preocuparte por el resultado y los objetivos, esos se darán solos cuando tu Gente este bien, se sienta bien y piense claramente. Como decía un emperesario regiomontano: "Dejame tus preocupaciones de dinero a mi, tu ponte a vender". Así que deja de gritar y mejor reconoce, deja de ofender y mejor engrandece, deja de pensar si esta haciendo la cosas bien y mejor pregunta si necesita algo para llegar a la meta, deja la sobervia a un lado de "Nadie es mejor que yo" "Yo soy el jefe que me vas a enseñar a mi" y enseña y aprende de otros, recuerda que siempre hay alguien mejor que cada uno de nosotros.

Ahora ve y sirve, ve y conoce a todos esos que dependen de tí, preocupate por ellos y sus necesidades y deja que ellos encuentren tranquilidad en sus pensamientos para que logren "tus objetivos" ¿Que esperas? hazlo ya! comienza por tu casa y luego en la oficina y veras grandes cambios y mejoras. Eso es el ERM; Nada mas simple que el mismo CRM pero basado en los empleados, y si por alguna razon no conoces de este tema, lee, aprende y aplica. Total no cuesta nada mas que un poco de dedicación.

Ojala puedas conectar con tus Colabradores y compañeros y logres ahora si los resultados deseados. Si no me crees, no me confrontes, retate a ti mismo y descubre la gran diferencia. Y si no quieres, recuerda que lo único que tienes que perder es el negocio si las cosas siguen igual.

Semper Fidelis.

Xico

LA IMPORTANCIA DE INDAGAR ANTES DE CERRAR LA VENTA

Un niño después de estar jugando con sus amiguitos en la calle, entra a casa y le pregunta a la abuela, "¿Oye abue, como se llama eso cuando dos personas duermen en un mismo cuarto y una esta arriba de la otra?", la abuela consternada decide contestar con la verdad..."hijo, eso se llama tener relaciones sexuales", al día siguiente el pequeño niño llega a casa y muy molesto se dirige a su abuela y le dice: "Abue, eso no es tener relaciones sexuales se llama literas y la directora quiere hablar contigo"...

Quisiera imaginarme la cara de la abuela cuando el niño le dijo esto, su mente ha de haber estado dando vueltas preguntándose :¿Por que carajos no averigüe mas? Realmente gracioso pero preocupante.

¿Cuantas veces al encontrarnos frente a una oportunidad de ventas, nos vemos en la premura de contestar preguntas del prospecto rápidamente? te sorprendería saber que mas del 70% de los asesores no hacen preguntas correctas, así es aunque no parezca, la mayoría de los asesores o vendedores no hacen suficientes preguntas, o las correctas y mucho menos indagan mas sobre el cliente y la venta de lo que debe ser. El chascarrillo del inicio de este post, nos enseña como el no hacer más preguntas ante una duda, e indagar mas nos puede llevar a situaciones embarazosas. Y en la mayoría de las veces a perder la venta ya que el cliente siente que no esta tratando con alguien que sepa de su negocio. La pregunta importante aquí es ¿Por que hacemos así las cosas?. Pues bien, desde mi punto de vista es por que no hay un buen coucheo de parte de los "Gerentes" no se entrena lo suficiente para poder ver los diferentes escenarios en los que podemos participar, no existen en muchos negocios las juntas de entrenamiento donde se pueda compartir las experiencias vividas por los demás colegas de la empresa y que hayan pasado por una situación así. Por otra parte, es el reflejo de como a los que nos toca estar arriba, manejando equipos y peor aun, dirigiendo empresas no nos damos el tiempo de escuchar a nuestra gente, de ayudarles con el simple hecho de poner el ejemplo; Si tan solo hiciéramos mas preguntas y enfatizáramos la importancia de estas sobre el proceso de ventas, las cosas serían diferentes. Así que cuando veamos que a alguno de nuestros colaboradores se le va alguna venta por no hacer preguntas inteligentes o indagar mas en los temas, primero analicemos si nosotros lo hicimos con ellos antes de cuestionar por que no hizo lo correcto. Ah y no realices este ejercicio solo con la gente involucrada en la operación de ventas, ve mas lejos, marca una diferencia como lider de equipo e indaga mas con el resto de tu equipo, al final recuerda que son parte importante del mismo.

Hay muchos temas referentes a este rubro de saber cuestionar e indagar más, de echo es un tema bastante extenso. Si creo que es importante que cada uno de los que nos dedicamos al gran mundo de las ventas, entendamos que hacer preguntas e indagar mas sobre las necesidades o dudas del cliente es de vital importancia para lograr el cierre, y los que mas aun nos toca estar en puestos de Gerencia o Dirección, entendamos que somos los que debemos de poner el ejemplo al aplicar un buen proceso consultivo con nuestros colaboradores y llegar mas afondo antes de corregir, sancionar o de plano prescindir de los servicios del otro por no lograr objetivos.

Te sorprenderías con el resultado de tu entrevista y mucho mas aun cuando le des solución a lo que encuentres y se refleje en el resultado de tu negocio. Ahora vamos a cerrar mas ventas, hacer mas negocio y dejarnos de contestar en frío.

Semper Fidelis,

Xico