Hola, nuevamente me encuentro aquí en la casa de ustedes disfrutando de un domingo de descanso, jajaja, bueno fuera, aun hay trabajo que hacer pero se descansa un poco. Hoy quiero hablar de algo que acabo de vivir y aunque no se pueda creer me di tiempo de analizar con preguntas a algunas personas y por pláticas de otras como es que una empresa líder puede perder todo lo que ha planeado al cometer estos errores.
Hace poco mas de dos meses, escribí en este blog sobre el excelente servicio que recibimos en un nuevo hospital de Monterrey, el Doctors Hospital. En esa ocasión vivimos una experiencia como pocas en atención y servicio al cliente, y me sentí tan alagado que decidi comentar y recomendar el DH ampliamente. Sin embargo la semana pasada tuvimos que utilizar los servicios del DH nuevamente gracias a Dios no por emergencia. Y lo peor del caso es que aquella imagen que hace poco mas de dos meses tenía yo, hoy se derrumbo por los suelos. El servicio Excelente que habíamos recibido anteriormente hoy no era eso, nos topamos con cosas que cuando estas en este negocio de Servir te das cuenta de que algo anda mal y pues como soy curiosito me di a la tarea de hacer preguntas y escuchar comentarios.
Resulta que el hospital hoy por hoy esta lleno, asi es! no hay cupo, esta lleno, parece que la campaña de servicio que implementaron al abrir funcionó y los felicito, sin embargo los dueños o accionistas que cabe mencionar son Judios, nunca pensaron en el ¿Que haremos cuando nuestro gran hospital este lleno? y si lo pensaron, sus consejeros los orientaron mal o simplemente les valió un rotundo cacahuate.
Pero no se alarmen aun, miren, el servicio del personal sigue siendo o tratando de ser el mejor, te sonrie todo mundo, te dan un grato saludo, te dan la bienvenida y la despedida, pero notas algo raro en sus caras y sus actos tras bambalinas. Lo estan haciendo a fuerza, u obligados, y es aqui cuando te das cuenta que algo no anda bien. sin entrar mucho en detalle de las cosas, es decir de las preguntas que se plantearon y lo que se escuchó, resulta que se les lleno el hospital, no se dan abasto para atender a tanta gente y ¿Por que?, por que hay que bajar el gasto, tengamos nada mas el personal necesario para cubrir las necesidades y ya. Ejemplos: Dos enfermeras muy jovencitas, para atender a 10 pacientes, una de ellas debiendo anotar de más por que no quería confundirse en los medicamentos, no vaya a matar a alguien! luego como son turnos de 12 hrs. ni comen o si lo hacen lo hacen a la carrera que andan de mal humor. Otro mas! una señora del aseo para aender todo un piso de mas de 4000 mts 2 limpiar cuartos, baños, pisos, etc, la pobre se quejaba de sus riñones, solo espero que le den servicio gratis. El tener al personal así, los hace no estar bien y luego vienen los comenatrios tras bambalinas donde no se llevan bien entre ellos etc. y que decir del personal de cajas, dos niñas para atender a un buen de pacientes (clientes) y una de ellas de entrenamiento. Sigo investigando y resulta que los entrenan super bien, les dan cursos todas las mañanas, line up completo y enfocado a servir y atender, ¿Pero luego que pasa con todo ese entrenamiento y procesos? se los carga el carajo por no querer ver ¡LA GRAN IMAGEN! pensamos que reduciendo costos de personal y salarios bajos todo estara bien y ¿Quien paga el plato roto? pues nosotros los clientes.
Realmente yo quede decepcionado por como en menos de tres meses un concepto que pensé que iba a cambiar la imagen de los hospitales se viene abajo por cosas tan importantes como pagarle bien a la gente, apoyar con mas personal y no hacerlo por que luego no se recupera la inversión, no hay dinero para pagarles, etc. Señores! llamado de atención! ASI SE MATA EL EXCELENTE SERVICIO, no tienen robots, no son automatas, son personas que desean trabajar y servir pero no en esas condiciones. ¿Que efectos trae?
- Demasiada rotación de personal
- Desánimo en lo que se quedan (Aquí se aprovechan de las personas)
- Robos en cuartos de pacientes y vestidores de médicos, sino preguntenle al pediatra de mi hija.
- Odio hacia la empresa en vez de cariño a la misma.
- Apatia y mala actitud.
Todo esto se reflejará al final en no hacer bien las cosas, les dará lo mismo y todo por cosas pequeñas. A todos los que somos dueños o Directores o Gerentes de empresas chicas o grandes donde prediquemos el EXCELENTE SERVICIO, hay que ver que si deseamos mantener ese concepto, primero debemos de mantener a la gante contenta, con sueldos decorosos, o sino con incentivos, hay muchos; mas personal aunque cueste, el resultado lo pagara solo, por que si vas a pagar menos, ten mas personal, luego te sale el tiro por la culata por el tema de horarios. Mantengamos a la gente contenta para que ésta, al final practique todo eso que le enseñamos y no provoque que alguien escriba columnas como estas; Que quizá piense el dueño de este hospital o dueños de otras empresas, ¿y este wey que puede causar? ¿Quieres ver? no me tientes que no sabes la clase de lider que soy. Y a mi me encanta el EXCELENTE SERVICIO y ATENCION. Pero hay que hacerlo bien.
Hoy retiro mi recomendación sobre DH que hice hace poco mas de dos meses y los invito a que evaluen antes de decidir, no todo es el estatus y el dinero cuando vamos a comprar o pagar por un servicio. Es como me atienden y tratan, el resto no importa.
Ahora: ¿Como podemos salvarnos de esto? Aquellos que manejan empresas ó son dueños de las mismas y que sus consejeros les dan mal consejo al respecto sobre la idea que se menciona aquí, creyendo que es bueno y solo por mantener su trabajo, antes de consultarlos, mejor entrevistense con su personal, vean que necesitan, como se sienten, que desean y evaluen como traen su camiseta puesta, por que en cualquier momento se la quitan y valio ma... Es mas fácil que un negocio con una buena idea de procesos de servicio y atención se caiga por tratar de eficientar costos. a que permanezca en pie. Mejor investiga antes y resuelve manteniendo a la gente que realmente quiere jugar ese juego tan maravilloso de SERVIR AL CLIENTE.
Recuerda: "Lo importante no es sonreirle al cliente, sino que el cliente NOS SONRIA A TODOS"
Se los dejo de tarea,
Semper Fidelis,
Xico
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