Procesos de Atención a Clientes: ¿Son realmente necesarios?

Domingo por la mañana, nos levantamos temprano mi esposa y yo para realizar algunas compras importantes para nuestra futura bebe. La ulisión es enorme, hoy nos toca ir a conseguir las cortinas que deseamos poner en el cuarto que con mucho entusiasmo hemos diseñado y decorado. Ella me dice que vayamos a una tienda mercería que esta aqui cerca de la casa. Cuando vamos llegando dice ojala este abierto, y siendo domingo pienso que sería tonto sino lo estaba.

Al llegar vimos que si estaba abierto y que no habia mucha gente como suele pasar en estos lugares. Ella dice con entusiasmo, "Ay que padre, asi nos atienden rapido". Sin embargo aqui les narro tal cual sucedio al entrar a esa tienda. Por favor quiero que imaginen toda esta escena tal y como la cuento para que la vivan como nosotros. Cuando entramos no había guardia en la puerta, asi que entramos como Pedro por su casa, comenzamos aquel arduo recorrido entre telas y viendo los pseudo aparadores que tienen colgados en la pared con muestras de cortinas; después de como cinco minutos de deambular y ver que nadie nos pela, me acerco a una Srita? que estaba en una de las cajas y le pregunto que quien nos puede atender, ella sin voltear a verme me señala con su mano hacia artas de ella y me dice: "en aquella mesa le dan informes", yo volteo y no veo mas que un bonche de telas mal acomodados en algo y unas cuantas personas en ese lugar; De ahí sale una señorita medio robusta con un gafete mal puesto y un uniforme como que puesto a huevo, y le pregunto si ella trabaja ahi, ella se detiene y me contesta, claro que si Sr. digame? y mi pregunta tonteja fue ¿Quien nos puede atender? ella responde, ah pues por ahi andan los muchachos de telas!. En ese momento mi esposa y yo volteamos a vernos con ojos de no ma...es! y yo comienzo a ver la ilusión de la compra de las cortinas desparecer. Suena dramatico? pues si, pero para alguien como yo que se desvive por la atención al cliente, no puede ser real pero creanme, así fue. En fin, volteo y no veo a ningun muchacho de telas, en eso del horizonte de telas y mas cosas que hay ahí, sale un joven de hoy o chico de hoy, delgado con la ceja delineada y tragandose una galleta, y por si fuera poco, el uniforme de este que consistía en una camisa blanca y pantalon negro, estaba mas arrugado que Matusalem, lo detengo y le pregunto que si el nos puede ateder y su respuesta fue: Yo no, por que estoy ocupado; Pero por Dios santo, ¡venia tragandose una galleta! Mi esposa lo voltea a ver y le pregunta que que esta haciendo y le responde igual mientras se aleja a otro lado de la tienda, yo alcanzo a preguntarle por el Gerente y el voltea y sonrriendo dice que no vino, a lo que pregunte: ¿Por que si por eso hacian lo que se les da la gana? y el se rie y continua su camino. Rato despues regresa y dice: "Ya ve me tienen ocupado en aquella mesa" y luego se detiene y pregunta, bueno ¿En que puedo ayudarle? pero en un tono de mas a huevo que con ganas!, y mi respuesta fue: A mi en nada, no pienso comprar aqui ni un boton y le pido a mi epsosa que nos vayamos. Para ese momento, la ilusión con la que salimos de casa ya estaba muerta, el esfuerzo anterior desmoronado y todo por gente que cuida su negocio y deja a cargo a gente que no tiene una mendiga idea de como atender a un prospecto que se podrá convertir en cliente.

Por esa razon, si tu te dedicas a las ventas o prestar alguna clase de servicio, te quiero dar los siguientes consejos.

1. Entiende que los negocios de hoy no se trabajan igual que antes. Antes la gente te compraba, hoy hay que persuadirlos a que se animen. Las ventas se realizan por emocion, y esa no debe de matarse.

2. El servicio es primero. O como dijo el buen @aurelianogarcia, SER-VICIO. Hoy en día hay que estar dispuestos a servir, a dar mas de lo que los compradores esperan de nosotros y nuestras empresas.

3. Contrata, diseña o copia algun proceso de atención a clientes urgente. Hay que actualizarse, The old School, no funciona más. Hoy hay que entrenar.

4. Entrena a tus colaboradores. Primero preparate tu, y luego capacita y entrena a tus colaboradores, de 30 a 45 minutos diarios, crea talleres de ejercicio, certifica a la gente antes de mandarlos a atender clientes.

5. Trata a tus clientes como te gusatria que te trataran a ti y como les guastría ser tratados. Vive con ellos su ilusión, la emoción del porque estan ahi contigo ese día. Platica con ellos y comprate sus sentimientos, eso te abrirá mas puertas de las que crees.

6. Revisa y evalua tus procesos y a quienes los realizan y si no los llevan a cabo, practica aquella regla de: Sino sabes te enseño, sino puedes te ayudo, pero sino quieres, te vas! Punto.

7. Diseña un plan de pagos y compensaciones bastante bueno. De esa manera no pagarás sueldos sino efectividad, los sueldos se pagan solos con el resultado.

8. Mide que tu Gerente este siempre en el piso al pendiente de tus clientes y colaboradores. La mayoria de los Gerentes de hoy creen que al ser nombrados Gerente ya no tienen que tranajar...si el gerente no esta, se sale, no asiste y espera que cualquier peneque le saque la chamba; desaste de el o ella, NO SIRVE y lo único que logrará será quebarar tu negocio eventualmente. El debe ser el primero en entender el punto No. 1.

Después de esto quiero que sepan que luego de esa mala experiencia, fuimos a otra tienda, tambien mercería grande donde desde que llegamos y aun cuando una puerta automatica se abrió, un guardia nos recibe y nos da las buenas tardes y nos indica después de preguntar, a donde nos podemos dirigir. Desde ahi el trato fue todo lo opuesto, aun cuando las Sritas. estaban ocupadas, alguien mas nos mostro un catalogo del que sacamos la mejor idea, telas y diseño, y al final terminamos comprando todo el paquete sin pensarlo dos veces y mucho mejor que como lo habíamos imaginado, ellos nos devolvieron la ilusión que otros destrozaron.

Solo para que sepan que tiendas visitamos son: Telas Parisina Sendero, No vayan, ahí no hay interés por los clientes y matan ilusiones gratis. La otra:

Nuevo Mundo de San Pedro. Cien por ciento recomedable y una excelente atención. No se de quien sea la tienda pero mis felicitaciónes por el excelente trato y servicio. Asi la pregunta que hago en el titulo de este blog se responde: ¡SI¡, SI LO SON, ES MAS... SON INDISPENSABLES. Hasta luego.

Semper Fidelis

Xico